Ex.mo(s) Senhor(es),
Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de Julho (*1)
As empresas fornecedoras de serviços públicos essenciais, são obrigadas a disponibilizar uma linha de apoio ao cliente.
Esta linha deve ser gratuita ou, em alternativa, deve corresponder a um número iniciado por 2 ou 9. Ou seja, deve corresponder a um dos tradicionais números fixos ou móveis.
Por entidade prestadora de serviços públicos essenciais entende-se as empresas que prestam serviços de fornecimento de água, energia eléctrica, gás natural canalizado, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos bem como de transporte colectivo de passageiros.
Este diploma entrou em vigor desde o dia 1 de Novembro de 2021, e as contraordenações efeitos a partir de 1 de Junho de 2022.
Os restantes prestadores de bens e serviços não são obrigados a ter uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Mas, se o fizerem, têm necessariamente de ter uma opção gratuita ou de baixo custo.
Além disso, todas as entidades que disponibilizem linhas de apoio ao cliente são obrigadas a divulgar nos diversos suportes de contacto com o consumidor o número de apoio ao cliente, bem como o preço das respectivas chamadas.
Essa informação deve começar pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis (as que começam por 2 e 9), seguindo-se, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas efetuadas a partir das restantes linhas.
Sempre que não seja possível indicar ao consumidor um preço fixo para a chamada, deve ser incluída a informação "Chamada para a rede fixa nacional" ou "Chamada para rede móvel nacional".
Quando, além da linha telefónica gratuita ou de baixo custo, for disponibilizada uma linha telefónica adicional, por exemplo de valor acrescentado, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços não podem prestar, nesta linha adicional, um serviço mais eficiente, mais rápido ou com melhores condições do que aquele prestado através da primeira opção.
Apesar de este Decreto-Lei ter sido, supostamente, destinado apenas a empresas que possuam linhas de contacto telefónico com o consumidor, as entidades oficiais parecem ter o entendimento que TODAS as empresas estão sujeitas ao diploma, e às respectivas contraordenações em caso de incumprimento.
No seguimento, SUGERIMOS a V/ Ex.a(s) que procedam ao cumprimento do determinado neste Decreto-Lei com a maior brevidade possível, nomeadamente no que diz respeito à divulgação da informação sobre o custo da utilização dos contactos inscritos em nos sites de internet, facturas e outros documentos comerciais/fiscais, contratos, emails, publicidade (incluindo viaturas e outdoors), etc..
(*1) Este diploma dispõe sobre:
- o Dever de informação para entidades e empresas
Qualquer entidade que disponibilize linhas telefónicas para contacto do consumidor deve divulgar, de forma clara e visível, nas suas comunicações comerciais, na página principal do seu sítio na Internet, nas facturas, nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos com este celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita, o número ou números telefónicos disponibilizados, aos quais deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação actualizada relativa ao preço das chamadas.
A informação relativa aos números e ao preço das chamadas deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as restantes linhas.
Quando não seja possível apresentar um preço único para a chamada, pelo facto de o mesmo ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, deve, em alternativa, ser prestada a seguinte informação, consoante o caso: «Chamada para a rede fixa nacional»; «Chamada para rede móvel nacional».
- Linhas telefónicas de empresas (fornecedor de bens/prestador de serviços)
O custo, para o consumidor, das chamadas efetuadas para as linhas telefónicas disponibilizadas pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, para contacto daquele, no âmbito de uma relação jurídica de consumo, não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base (custo de uma comunicação telefónica comum que o consumidor espera suportar de acordo com o respetivo tarifário de telecomunicações).
O fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.
- Linhas telefónicas de prestadores de serviços públicos essenciais (SPE)
O prestador de serviços públicos essenciais (água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos e transporte público de passageiros) está obrigado a disponibilizar ao consumidor uma linha para contacto telefónico, a qual deve ser uma linha gratuita para o consumidor ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.
- Linha telefónica adicional
Sempre que, para além da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel, seja disponibilizada uma linha telefónica adicional, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços não podem prestar, nesta linha adicional, um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.
- Proibição de cobrança prévia de outros montantes
O fornecedor de bens ou o prestador de serviços, incluindo de serviços públicos essenciais, que estejam obrigados a disponibilizar uma linha telefónica gratuita ou uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel estão impedidos de cobrar, previamente, ao consumidor qualquer montante diverso do permitido, sob a condição de lhe ser devolvido no final da chamada.
